Universal Insurance Company: “En nuestro servicio está la diferencia”

Las lecciones aprendidas han hecho posible que la aseguradora esté preparada para las situaciones inesperadas que vive el país

Através de los años, Universal Insurance Company ha cultivado una reputación sólida en la industria de seguros, gracias a la agilidad y la eficiencia con la que atiende las reclamaciones de sus asegurados.

Así lo destacó la licenciada Josely Vega Maldonado, presidenta de la aseguradora, a la vez que agregó que el compromiso de Universal Insurance Company es “continuar siendo la mejor alternativa para el consumidor por nuestra solvencia financiera, servicio, rapidez, eficiencia y todas las (demás características) que tenemos en nuestro ADN”.

Si bien para la licenciada Vega Maldonado los momentos actuales imponen ciertos retos, está convencida de que, a casi tres años del paso del huracán María, las lecciones aprendidas han hecho posible que la aseguradora se haya podido preparar para las situaciones inesperadas que ha estado viviendo el país. Ahora, ante la nueva temporada de huracanes que inició el 1 de junio, Universal Insurance Company está lista para cualquier eventualidad.

“Nuestra preparación siempre es la misma, pero, con la experiencia de María hemos reforzado las áreas que eran totalmente imprevistas y aprendimos que todo puede pasar”, dijo Vega Maldonado. Resaltó que “nosotros siempre nos preparamos bien estructuradamente para las temporadas de huracanes, pero, después de María, se tienen que ver cosas que antes no se miraban”, al comentar sobre los aspectos más relevantes de esta preparación, que incluyen desde identificar recursos externos que puedan brindar apoyo en caso de una catástrofe y ofrecer adiestramientos para que todo el personal repase los conocimientos en el área de reclamaciones hasta revisar los planes de contingencia, las instalaciones físicas de la compañía, el equipo de comunicación e identificar posibles alojamientos alternos para el personal de apoyo, en caso de ser necesario.

Aunque se preparan básicamente de la misma manera, han reforzado ciertas áreas que resultaron ser vulnerables para el país durante el evento de 2017 —como la pérdida de las comunicaciones— por lo que ahora cuentan, incluso, con teléfonos satelitales como un método alterno de comunicación. “Si me preguntas qué lecciones aprendimos de María: todos tenemos que estar preparado en todo momento para todo.

Esta palabra está bien de moda ahora, pero hay que reinventarse en cualquier circunstancia, hay que estar abierto a las situaciones que se presentan, ponerse en el lugar del otro”, sostuvo.

“Las personas tienen que asegurarse de revisar sus pólizas en la temporada de huracanes, porque después de María nos dimos cuenta de que la gente creía que tenían ciertas cubiertas que no tenían y eso creó una situación bien complicada porque estábamos hablando de una tragedia a todos los niveles”, mencionó la abogada, al recordar la importancia de la sensibilidad hacia los asegurados que se origina de la cultura de servicio de Universal Insurance Company.

“Con o sin huracanes, somos una compañía con una cultura bien orientada al servicio. Enfatizamos mucho eso porque cuando decimos ‘En nuestro servicio está la diferencia’ nos lo tomamos bien en serio y los empleados llevan eso en su ADN”, adujo, la presidenta, mientras exaltó su orgullo por un trabajo ejecutado a los máximos estándares de calidad.

Destacó que otro elemento que contribuye el éxito es que, a través de su trayectoria, Universal Insurance Company se ha destacado por ser una compañía bien conservadora, tanto en el manejo del riesgo como en la compra de reaseguros. “A la hora de la verdad, había mucha tranquilidad de que, no importa cuán catastrófico hubiera sido el evento, nosotros íbamos a poder responderles a nuestros clientes”, insistió Vega Maldonado, mientras subrayó que esta filosofía conservadora de riesgo, unida a la compra de reaseguro igualmente conservadora, dio resultados en momentos en los que la solidez financiera para enfrentar eventos mayores era primordial.

Así ha quedado demostrado luego del paso de María y los terremotos en el área sur del país. Sin embargo, la pandemia por el COVID-19 ha traído al terreno de juego otras circunstancias que, en adelante, deberían analizarse. Por ello, tomando esto en cuenta, la licenciada Vega Maldonado anunció en primicia para El Nuevo Día que ya se sometió a la Oficina del Comisionado de Seguros de Puerto Rico un archivo para incluir un endoso que cubra eventos de pandemia.

“La póliza comercial excluye las pérdidas debido a virus o bacterias. No obstante, conscientes de la necesidad, el pasado 26 de marzo sometimos un filling a la Oficina del Comisionado de Seguros para incluir un endoso que cubriese prospectivamente, con sus limitaciones, exclusiones y deducibles, un evento de pandemia”, informó la ejecutiva, mientras dijo que, debido al cierre obligado debido al COVID-19, la propuesta no había sido revisada, aunque el pasado 29 de mayo recibió comunicación de dicha oficina, solicitando una extensión del término para revisar el endoso.

Usualmente, el período para este tipo de gestiones es de 60 días. “Estamos esperando que el Comisionado lo apruebe porque es un producto que nos están pidiendo, principalmente los negocios. Así que, si nos aprueban, tendríamos el producto disponible prospectivamente para el consumidor que así lo quiera adquirir”, afirmó, al enfatizar que el endoso estaría disponible para incidencias de futuras pandemias.

Al subrayar que, precisamente, el confinamiento supuso nuevos retos, como adecuar las instalaciones de la compañía para recibir a empleados y clientes ante la nueva realidad social que vive el país, aseguró que también trajo consigo aspectos positivos.

El reto más inminente fue ofrecer servicios remotos a una clientela que no estaba acostumbrada a esta cultura de servicio y que, en muchos casos, prefiere personarse a las oficinas para gestionar sus asuntos. “Al puertorriqueño le gusta ir a las oficinas, llevar su cheque de pago o que se le entregue su cheque a la mano, sobre todo en las compañías de seguro, así que ese fue un reto bien grande porque nosotros hemos tenido el servicio (de pago en línea) disponible por muchos años y la gente no lo usaba tanto.

Ahora lo están empezando a usar y el que no sabía ha tenido que aprender a usarlo”, resaltó, para comentar que, en el proceso, han ayudado a sus clientes y asegurados a sacar un mayor provecho de la herramienta. Por supuesto, reconoció que hay servicios que no se pueden resolver de manera remota y para ello, hubo que esperar a una nueva Orden Ejecutiva que diera el visto bueno para regresar a las labores presenciales, como las inspecciones de vehículo y propiedad, instancias que se vieron afectadas a apenas dos meses de los mayores terremotos que haya experimentado la isla en la época moderna.

“En la parte sur de Puerto Rico teníamos muchas propiedades que necesitaban inspección, así que, obviamente, era un reto explicarles a los clientes que no podíamos ir y que estábamos ofreciendo todos los servicios que podíamos de forma remota”, detalló, al recordar que la Orden Ejecutiva prohibía las inspecciones estrictamente. Según resume, si Universal se convirtió en un centro de reclamaciones gigantes después de María, en esta ocasión, y con motivo de la pandemia, se ha convertido un centro de llamadas de gran magnitud y alcance.

“Toda la compañía se ha tenido que convertir en un call center gigante porque hay un número totalmente atípico de llamadas. Esto te obliga a que todos puedan dar apoyo a ese centro de llamadas para que la gente se sienta atendida”, aseguró. Aunque reconoció que, tras María, los costos de reaseguro incrementaron sustancialmente, lo cual tuvo un efecto directo en las primas de seguro, y que es difícil predecir cuánto tiempo más podrá durar este, dijo que, en estos momentos, era difícil predecir el efecto de la pandemia en esta industria.

“Auguro que va a tener un efecto, pero también te digo que ya el consumidor sabe la importancia de estar bien asegurado, de tener una compañía que cuente con los recursos, tenga solvencia y que le responda”, finalizó diciendo.

Recomendaciones

• Lo más importante en esta época es que las personas verifiquen la póliza de seguros y se aseguren de que tienen la cubierta de huracanes. Deben revisar el deducible y, si la propiedad está en zona inundable, que tenga la cubierta de inundación, porque hay que adquirirla aparte.

• Verifiquen qué daños por agua están cubiertos. Deben llamar a su productor de seguros y conversar sobre sus límites, condiciones y exclusiones.

• Si han hecho mejoras en su propiedad, deben asegurarse con su productor que se hayan incluido esas mejoras en la póliza. Asimismo, deben asegurarse de conocer el contenido de su propiedad y tener, también, cubierta para ese contenido.

• Si tienen negocio, que se aseguren de contar con la cubierta de interrupción de negocio, que tenga el inventario cubierto, así como cubierta de equipment break down (avería de maquinaria).

• En el caso de los vehículos, que se aseguren de tener cubierta de daño físico.

“Es importante que contactes a tu productor o a tu agente de seguros y le pidas que te explique el contenido de la póliza. No lo tomes livianamente porque es bien importante”, resaltó la licenciada Vega Maldonado.